网购维权还需更多高科技手法

事件：家住南山的李先生去年12月底在卓越亚马逊网购了一款天梭牌手表，货到后发现手表规格与网站描述不符，当即与对方客服联系。客服人员本月答复时称，手表规格与网站描述无出入，拒绝其退货要求。最后在本报介入下成功拿回退款。

维权路：李先生坦言，最终能拿到退款，很大原因是他维权中注意证据搜集。从维权最初，他就保存了与对方客服人员的通话录音，在沟通的过程中对方会承认产品缺陷或给出承诺。他还介绍，现在很多手机都有录音功能，只要在网上下载一个录音软件就可以启动该功能。就算没有录音可能，也可以将手机音量放大，或者使用免提功能，再用录音笔录下。

如果电话不方便，保留原始聊天记录就显得很有必要。有些B2C网站认可聊天记录，比如淘宝网，在顾客投诉时，淘宝会根据双方在阿里旺旺上的聊天记录进行仲裁。如果采用M SN，由于该软件不支持保留聊天记录，因此一定要即时保存。在保存聊天记录的时候，建议用网络截屏而不是简单复制黏贴的方式保留，利用浏览器和聊天软件自带的截屏功能就能轻松实现。

李先生说，当他向网站反映问题后，对方立刻修改了网页，幸亏他已经先行把相关页面做了保存，所以消费者必须多留几个心眼，最好保存商品展示网页与购买记录网页，或者利用拍照、摄影等方式存证。在商品出现问题的时候，网商通常会要求消费者将商品寄回检验，不能当地检测的情况下，必须以拍照或者摄影的方式记录商品的瑕疵甚至缺陷，甚至可以将填写快递单甚至将商品交给快递员的情景拍摄下来，以防不良商家拖延。

律师点评：中伦律师事务所律师陈乘贝介绍，消费者维权，录音是好办法，只要排除通过非正常手段获得录音，通常法院都会采纳。聊天记录、网页、照片、录影都可以作为佐证，如果能引入公证机构和鉴定机构，法律效力会更强。法理上有“概然性占优势”的原则，建议消费者多方面收集有利佐证，最好能形成完整链条，使所有的证据都能相互佐证，从而在与对方的角力中占据优势。